Bank & kredit
Rätt svar om allt från bolån till bankkort. Varje gång.
En bank får frågor om allt: konton, kort, sparande, lån och vad som gäller när livet ändras. Billuminate ger kunden svar med källa, handläggaren ett flöde att arbeta i, och er full insyn i vad som sades.
Problemet
Kunderna frågar om hundra olika saker, och svaren finns utspridda i villkor, prislistor, rutiner och lagtext. I vår studie av svenska långivares chattar blev 44 % av frågorna obesvarade, och ungefär vart femte svar var fel. I en bank är ett fel svar en regelrisk.
Frågor era kunder ställer
De tre källtyperna är samma tre lager som startsidan använder.
Varför frågar ni var mina pengar kommer ifrån?
03OmvärldenRegler om kundkännedomHur reklamerar jag ett kortköp jag inte känner igen?
02Ert innehållKortvillkor och rutinerVad kostar det att lösa ett bundet bolån i förtid?
02Ert innehåll03OmvärldenVillkor och regler om ränteskillnadsersättningOmfattas mitt sparande av insättningsgarantin?
03OmvärldenRegler i kunskapslagretVad behöver vi göra med kontona efter ett dödsfall?
02Ert innehållRutiner för dödsbonKan jag höja min kortgräns inför resan?
01Kundens ärendeKundens ärende, inloggat
De tre lagren
- 01
Kundens ärende
Det kunden själv delat, eller era egna system.
- 02
Ert innehåll
Era villkor, prislistor och rutiner.
- 03
Omvärlden
Regler och sammanhang ingen enskild bank publicerar.
Exempelsvar
Så används Billuminate i banken
- 01
Verified Knowledge Layer: era villkor, prislistor och rutiner, tillsammans med reglerna som gäller för alla banker. Varje källa är kontrollerad av en människa.
- 02
Bill Chat: svarar kunden dygnet runt om konton, kort, sparande och lån, först i chatten. Bill informerar men ger inga placeringsråd.
- 03
Billuminate Platform: handläggaren granskar svar och tar över dödsbon, misstänkta bedrägerier, betalningssvårigheter och klagomål, med hela dialogen med.
- 04
Insights: ni ser vilka frågor som ökar efter en ränteändring, en ny avgift eller en driftstörning.
- 05
Web Grid: ni vet vilken version av villkoren som gällde den dag kunden frågade, och hur ert innehåll står sig mot andra bankers.
Risk och regelefterlevnad
Stärker kontrollen ni redan har.
Ni har redan regelverket på plats: godkända villkor, klagomålshantering, stickprov och tre försvarslinjer. Den svaga punkten är det som sägs till kunden i stunden. Där ger Billuminate er samma spårbarhet som ni har i resten av verksamheten.
Compliance godkänner villkor och kundinformation, men inte varje svar i kundtjänst.
Svaren byggs bara på källor som är verifierade. Ni godkänner källan en gång, och den styr alla svar.
Kvaliteten följs upp med stickprov på samtal och chattar.
Varje svar sparas med sin källa och kan granskas, inte bara ett urval.
När villkor ändras ska alla kanaler och medarbetare uppdateras.
Källorna versionshanteras. Ni vet vilken version som gällde den dag kunden frågade.
Vid klagomål och tvister måste ni rekonstruera vad kunden fick veta.
Ni ser exakt vad som sades till den enskilda kunden, och vilken källa svaret byggde på.
Gränsen mellan information och rådgivning vilar på medarbetarens omdöme.
Bill informerar men ger inga råd. Frågor som kräver bedömning går till en människa.
Ny teknik införs stegvis, med mänsklig kontroll och riskbedömning.
Ni kan granska varje svar före leverans och öka automatiseringen i er takt. Kvaliteten mäts med ett tal ni kan följa över tid.
Leverantörer granskas mot krav på dataskydd och utkontraktering.
All data lagras inom EU, med personuppgiftsbiträdesavtal och standardavtalsklausuler.
Billuminate ersätter inte er compliancefunktion. Den ger funktionen något att granska.
Bevis
Ingen källa, inget svar. Varje svar från Billuminate har en källa och går att spåra. Saknas underlag säger agenten det och lämnar över till en människa, i stället för att gissa.
Vi mäter hur väl det håller. 92 % av påståendena i ett svar går att belägga i källan som hämtades, bedömt av en oberoende modell mot ett facit skrivet av människor. Samma mätning går att köra på vilken chatt som helst, även den ni har i dag.
